Coi việc tuân thủ như một hệ điều hành, không phải là bước xem xét cuối cùng
Các chương trình SMS và email ngẫu nhiên không thành công khi việc theo dõi, ngăn chặn và kiểm soát tin nhắn được xử lý theo cách thủ công sau khi các chiến dịch đã chạy. Một mô hình mạnh mẽ hơn khiến việc tuân thủ trở thành một phần của chính quy trình làm việc để tốc độ tiếp cận không phụ thuộc vào bộ nhớ, bảng tính hoặc phán đoán theo từng lần lặp lại.
Trang này là danh sách kiểm tra hoạt động thực tế, không phải là lời khuyên pháp lý. Các nhóm nên xác nhận nghĩa vụ cụ thể của mình với cố vấn đủ trình độ trước khi triển khai các chiến dịch được quản lý.
Danh sách kiểm tra tuân thủ sáu điểm
1. Ghi lại sự đồng ý và xuất xứ liên hệ
Lưu trữ số điện thoại hoặc địa chỉ đến từ đâu, người đó đã đồng ý với điều gì, thời điểm nhận được sự đồng ý và tổ chức kinh doanh nào sẽ liên hệ với họ.
2. Tập trung hóa việc ngăn chặn và xử lý từ chối
Sự kiện hủy đăng ký hoặc STOP sẽ cập nhật bản ghi chính ngay lập tức và ngăn chặn khả năng tiếp cận trong tương lai trên các quy trình công việc có liên quan.
3. Quy tắc email và SMS riêng biệt
Email và SMS phải chia sẻ báo cáo nhưng không chia sẻ các giả định tuân thủ giống nhau. SMS thường cần kiểm soát chặt chẽ hơn về sự đồng ý, thời gian và tần suất tin nhắn.
4. Giữ dữ liệu liên lạc sạch sẽ
Hồ sơ không hợp lệ, số tái chế và dữ liệu liên hệ cũ tạo ra cả rủi ro về khả năng gửi và tuân thủ. Vệ sinh là một phần của việc thực thi chính sách.
5. Xem lại nội dung và thời gian tin nhắn
Các nhóm nên kiểm tra thông tin tiết lộ, danh tính người gửi, giờ yên tĩnh, quy tắc báo cáo và liệu CTA có phù hợp với kênh và trạng thái đồng ý của người dùng hay không.
6. Làm cho quá trình có thể được kiểm tra
Các nhà lãnh đạo phải có khả năng cho biết ai đã gửi nội dung gì, khi nào các quy tắc được áp dụng, khi nào một người liên hệ từ chối và cách hệ thống ngăn chặn các hành vi vi phạm tái diễn.
Chức năng nền tảng cốt lõi
- Cải thiện thông tin khách hàng: Giữ trạng thái đồng ý, nguồn liên hệ, múi giờ và trạng thái ngăn chặn được đính kèm vào hồ sơ tài khoản.
- Phân tích khách hàng: Phát hiện các phân đoạn rủi ro, các mẫu khiếu nại lặp lại hoặc quy trình làm việc khiến khách hàng từ chối quá thường xuyên.
- Cách viết thông minh: Giúp các nhóm điều chỉnh bản sao cho phù hợp với kênh mà không bỏ qua các thông tin tiết lộ bắt buộc hoặc sử dụng các mẫu thông báo rủi ro.
- Phản hồi thông minh: Nhận biết ngôn ngữ chọn không tham gia, định tuyến chính xác các câu trả lời nhạy cảm và ngừng tự động hóa theo dõi khi xảy ra sự kiện tuân thủ.
Điều khiển tốt trông như thế nào
- Một lớp ngăn chặn trên tất cả các chiến dịch đang hoạt động
- Xóa quyền sở hữu để xem xét tuân thủ và xử lý ngoại lệ
- Nhật ký sự kiện để thu thập sự đồng ý, gửi, trả lời và từ chối
- Mẫu tin nhắn đã phản ánh các quy tắc dành riêng cho kênh
- Đánh giá thường xuyên các mẫu khiếu nại, trả lại và hủy đăng ký
Phù hợp nhất cho
- Nhóm doanh thu thêm SMS vào chuyển động gửi đi hiện có
- Người vận hành cần kiểm soát tuân thủ được nhúng trong thiết kế quy trình làm việc
- Các tổ chức muốn mở rộng phạm vi tiếp cận mà không cần dựa vào việc kiểm soát thủ công
Cuối cùng, các hệ thống tiếp cận an toàn nhất không đảm bảo việc tuân thủ. Họ coi việc thực thi chính sách là một phần trong cách thức hoạt động của nền tảng ngay từ đầu.