Hướng dẫn tiếp cận đa kênh: Nhiều kênh, một chiến lược
Khách hàng tiềm năng di chuyển giữa các hộp thư đến, nền tảng xã hội, cuộc gọi và tin nhắn nhanh hơn mức mà hầu hết các nhóm có thể phối hợp thủ công. Những gì thường trông giống như vấn đề về kênh thực chất lại là vấn đề về quy trình làm việc: bối cảnh bị mất, quyền sở hữu trở nên không rõ ràng và lần chạm tiếp theo không phản ánh những gì đã xảy ra.
Hướng dẫn này giải thích cách nghĩ về tiếp cận đa kênh như một hệ điều hành được phối hợp thay vì một loạt các chiến dịch riêng biệt. Mục tiêu là giúp các nhóm sử dụng các kênh một cách có chủ ý, duy trì bối cảnh và giảm xung đột trong quá trình từ lần chạm đầu tiên đến cuộc trò chuyện trực tiếp.
Cần có một quy trình làm việc đa kênh mạnh mẽ như thế nào
Một bản ghi người mua được chia sẻ
Email, LinkedIn, SMS, ghi chú cuộc gọi và hoạt động trang web trở nên hữu ích hơn nhiều khi chúng kết nối với cùng một chế độ xem tài khoản.
Thời điểm phản ánh hành vi
Bước tiếp theo sẽ phụ thuộc vào những gì người mua thực sự đã làm, chứ không chỉ phụ thuộc vào vị trí mà lịch trình tự cho biết họ nên làm gì.
Xóa vai trò kênh
Các kênh khác nhau hoạt động tốt nhất cho những thời điểm khác nhau. Email có thể mang lại thông tin chi tiết, LinkedIn có thể tạo dựng sự quen thuộc, SMS có thể tăng thêm sự khẩn cấp và các cuộc gọi có thể giải quyết sự mơ hồ nhanh hơn.
Quyền sở hữu rõ ràng
Ngay cả trong chuỗi đa kênh, một người hoặc một nhóm phải làm chủ rõ ràng hành động tiếp theo để việc chuyển giao không trở nên mơ hồ.
Các nhóm nên nghĩ thế nào về việc chuyển kênh
Bắt đầu bằng ngữ cảnh, không phải số lượng kênh
Việc thêm nhiều kênh hơn chỉ có ích nếu nó cải thiện mức độ liên quan hoặc thời gian phản hồi. Bản thân nhiều hoạt động hơn không tạo ra khả năng tiếp cận tốt hơn.
Chuyển kênh có lý do
Các nhóm nên chuyển kênh khi hành vi của người mua gợi ý điều đó, không phải vì mọi tài khoản đều phải nhận được kiểu chạm giống nhau.
Tạm dừng khi quy trình làm việc thay đổi
Nếu khách hàng tiềm năng đặt lịch gặp, đưa ra phản đối hoặc tham gia cuộc trò chuyện bán hàng trực tiếp, quá trình tự động hóa sẽ điều chỉnh thay vì tiếp tục như không có chuyện gì xảy ra.
Tại sao nó lại quan trọng
Phối hợp tốt hơn bảo vệ trải nghiệm của người mua
Khách hàng tiềm năng sẽ nhận thấy khi nhiều nhóm hoặc kênh nói những điều hơi khác nhau. Một hệ thống thống nhất hơn sẽ khiến cuộc trò chuyện trở nên có chủ ý hơn.
Báo cáo được cải thiện khi các kênh luôn được kết nối
Khi hoạt động diễn ra trong một quy trình làm việc, các nhóm có thể biết sự kết hợp kênh nào thực sự hữu ích và nơi nào hoạt động tiếp cận đang trở nên ồn ào.
Quản trị quan trọng hơn khi quy mô nhóm
Chương trình gửi đi càng lớn thì việc giữ cho thời gian, quyền sở hữu và sự tuân thủ được hiển thị trong toàn bộ chuỗi càng quan trọng hơn.
Phù hợp nhất cho
- Các nhóm SDR và AE phối hợp tiếp cận trên nhiều kênh
- Các nhà khai thác doanh thu quản lý trình tự, định tuyến và báo cáo cùng nhau
- Các tổ chức muốn tiếp cận đa kênh mà không bị hỗn loạn kênh
Hướng dẫn tiếp cận Bán hàng đa kênh giúp các nhóm xây dựng một chiến lược trên nhiều kênh để trải nghiệm của người mua luôn được phối hợp từ lần tiếp xúc đầu tiên đến lần theo dõi.