AI Agent vs Chatbot: Chọn Quy Trình Làm Việc Phù Hợp

Tác nhân AI là phần mềm được chỉ định để hoàn thành quy trình làm việc kinh doanh với các công cụ, ngữ cảnh và kết quả đầu ra có thể xem xét. Chatbot là một giao diện trò chuyện để trả lời các câu hỏi hoặc định tuyến cho người dùng. Chatbots phù hợp với việc hỗ trợ phản ứng và thu thập nội dung. Các tác nhân AI phù hợp với hoạt động nghiên cứu, làm phong phú, lập kế hoạch tiếp cận, xử lý phản hồi và chuyển giao CRM khi quản trị có vấn đề.

Sự khác biệt giữa tác nhân AI và chatbot là gì?

Sự khác biệt thực tế là quyền sở hữu bước tiếp theo.

Một chatbot chờ một người bắt đầu cuộc trò chuyện. Nó trả lời các câu hỏi, giúp khách truy cập điều hướng, thu thập thông tin chi tiết cơ bản và chuyển mọi người đến biểu mẫu, bài viết, hàng hỗ trợ hoặc cuộc gọi bán hàng. Các chatbot hiện đại có thể sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn, khả năng truy xuất và tài liệu sản phẩm, nhưng trọng tâm của chúng vẫn là cuộc trò chuyện trực tiếp trước mặt người dùng.

Một đặc vụ AI được giao một công việc. Nó có thể diễn giải một bản tóm tắt, kiểm tra bối cảnh đã được phê duyệt, yêu cầu thông tin còn thiếu, sử dụng các công cụ được kết nối, tạo kết quả đầu ra có cấu trúc và chuẩn bị công việc để xem xét. Trong nhóm GTM, công việc đó có thể bao gồm nghiên cứu tài khoản, giải quyết danh tính công ty, làm giàu cho người ra quyết định, lập kế hoạch tin nhắn, phân loại phản hồi và chuyển giao CRM.

Điều đó không làm cho một danh mục nào đó trở nên tốt hơn trên toàn cầu. Chatbot rất hữu ích khi công việc là phản hồi. Một tác nhân rất hữu ích khi công việc là chuyển công việc thông qua một quy trình được kiểm soát.

Cách chatbot hoạt động trong bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ

Chatbots hoạt động mạnh nhất khi khách truy cập đã có ý định. Các nhóm thường đặt chúng trên các trang web, trung tâm trợ giúp, trang sản phẩm, trang định giá và trải nghiệm sản phẩm đã đăng nhập.

Các công việc chatbot phổ biến bao gồm:

• trả lời các câu hỏi phổ biến về sản phẩm, giá cả, giới thiệu hoặc hỗ trợ
• thu thập địa chỉ email, tên công ty và chi tiết yêu cầu
• hướng dẫn khách truy cập đến trang demo, bản dùng thử, tài liệu hoặc kênh hỗ trợ
• đủ điều kiện quan tâm đến với đường dẫn câu hỏi ngắn
• giảm công việc định tuyến lặp đi lặp lại cho các nhóm hỗ trợ và bán hàng

Mô hình hoạt động rất đơn giản: khách truy cập hỏi, chatbot trả lời và hệ thống giải quyết câu hỏi hoặc chuyển khách truy cập sang bước khác.

Điều đó làm cho chatbot trở nên có giá trị đối với hoạt động giáo dục giai đoạn cuối và chuyển đổi nội bộ. Chúng có thể giúp khách hàng tiềm năng hiểu được tính năng, chọn bước tiếp theo hoặc thoát khỏi tình trạng khó khăn mà không cần chờ phản hồi của con người.

Hạn chế là chatbot thường không sở hữu quy trình làm việc xung quanh. Nó có thể thu thập khách hàng tiềm năng nhưng không thể nghiên cứu tài khoản, xác thực công ty, làm phong phú thêm người ra quyết định đúng đắn, phác thảo tiếp cận theo ngữ cảnh, phân loại câu trả lời và chuẩn bị ghi chú CRM mà không có hệ thống bổ sung xung quanh.

Cách các tác nhân AI hoạt động trong quy trình kinh doanh được quản lý

Tác nhân AI rất hữu ích khi một nhóm cần chuẩn bị công việc chứ không chỉ trả lời các câu hỏi. Đại lý có thể thực hiện hướng dẫn như “nghiên cứu thị trường này”, “chuẩn bị kế hoạch tiếp cận” hoặc “tóm tắt tài khoản này để chuyển giao” và biến nó thành một tập hợp các đầu ra có thể xem xét được.

Trong quy trình bán hàng hoặc dữ liệu thương mại, đại lý có thể:

• thu thập bối cảnh công ty, thị trường, lô hàng, hải quan, trang web và CRM
• giải quyết danh tính công ty qua tên, tên miền, địa điểm và công ty con
• làm phong phú thêm mối liên hệ của ứng viên và người ra quyết định
• so sánh thông tin với các quy tắc tài khoản mục tiêu
• góc tin nhắn dự thảo và các nhánh tiếp theo
• phân loại các câu trả lời và định tuyến các bước tiếp theo
• chuẩn bị các bản cập nhật CRM, ghi chú và chuyển giao cho chủ sở hữu

Từ quan trọng là “ứng cử viên”. Đầu ra AI không nên được coi là tự động đúng chỉ vì nó thông thạo. Một quy trình làm việc đáng tin cậy sẽ xác thực đầu ra của nhân viên, bảo toàn các nguồn, gắn cờ các kết quả không chắc chắn và cung cấp cho người vận hành một điểm phê duyệt rõ ràng trước khi công việc tiếp xúc với khách hàng được tiến hành.

Đối với các nhóm GTM do thương mại dẫn đầu, quy trình làm việc có thể tuân theo mô hình này:

Tín hiệu -> Khách hàng tiềm năng -> Bổ sung dữ liệu -> Quyết định -> Tiếp cận -> Pipeline

thông tin giải thích tại sao tài khoản lại quan trọng. Danh tính xác nhận công ty mà nhóm đang giao dịch. Sự phong phú bổ sung thêm con người và bối cảnh. Quyết định biến thông tin thành hành động tiếp theo được đề xuất. Outreach tạo ra các thông điệp từ bản tóm tắt đã được phê duyệt. Quy trình nắm bắt các câu trả lời, bối cảnh CRM và quyền sở hữu theo dõi.

Mô hình đó giúp đại lý luôn hữu ích mà không biến quy trình doanh thu thành tự động hóa hộp đen.

Nơi mỗi công cụ phù hợp với hành trình của khách hàng

Chatbots và tác nhân AI thường ngồi ở những điểm khác nhau trong hành trình.

Sự khác biệt quan trọng vì nhiều nhóm mua một chatbot với mong đợi tác động đến quy trình ra bên ngoài hoặc mua một đại lý mong đợi nó sẽ thay thế hỗ trợ trang web cơ bản. Đó là những công việc khác nhau.

Nếu nút thắt cổ chai là các câu hỏi gửi đến chưa được trả lời, hãy bắt đầu bằng cách đánh giá một chatbot. Nếu nút thắt là do nghiên cứu chậm, lựa chọn tài khoản yếu, làm giàu rải rác hoặc chuyển giao thủ công, hãy đánh giá quy trình làm việc của tác nhân AI.

Khi nào bạn nên chọn chatbot?

Chọn một chatbot khi công việc có tính phản ứng, hẹp và dễ định tuyến.

Chatbot thường là khoản đầu tư đầu tiên tốt hơn khi:

• trang web của bạn có đủ lưu lượng truy cập đủ điều kiện để được hỗ trợ theo thời gian thực
• khách truy cập hỏi những câu hỏi lặp đi lặp lại trước khi họ chuyển đổi
• nhóm hỗ trợ của bạn dành thời gian trả lời các yêu cầu cơ bản giống nhau
• quy trình bán hàng của bạn cần trình độ đầu vào đơn giản
• bạn cần một cách nhanh chóng để nắm bắt ý định và định tuyến khách truy cập
• cơ sở nội dung đủ rõ ràng để chatbot trả lời từ các nguồn được phê duyệt

Các dự án chatbot tốt nhất đều bắt đầu với phạm vi hạn chế. Quyết định những câu hỏi nào nó có thể trả lời, những trang nào nó có thể tham khảo, khi nào nó nên hỏi chi tiết liên hệ và khi nào nó phải giao khách truy cập cho con người.

Đừng đo lường chatbot chỉ bằng số lượng cuộc trò chuyện. Các biện pháp tốt hơn bao gồm các câu hỏi đã được giải quyết, bàn giao đủ điều kiện, hoàn thành biểu mẫu, chuyển hướng hỗ trợ và đường dẫn của khách truy cập tạo ra kết quả bán hàng hoặc dịch vụ thực sự.

Khi nào bạn nên chọn một đại lý AI?

Chọn một tác nhân AI khi công việc cần nghiên cứu, đánh giá, sử dụng công cụ và đầu ra có cấu trúc.

Một tác nhân AI phù hợp hơn khi:

• nhóm của bạn dành quá nhiều thời gian để nghiên cứu tài khoản hoặc thị trường
• bạn cần kết nối thông tin với danh tính công ty trước khi tiếp cận
• làm giàu liên hệ yêu cầu xem xét thay vì cập nhật cơ sở dữ liệu mù quáng
• người bán cần tóm tắt tài khoản tốt hơn trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện
• tin nhắn gửi đi cần cá nhân hóa dựa trên nguồn
• các câu trả lời cần phân loại, định tuyến và bối cảnh CRM
• người vận hành cần có điểm kiểm tra phê duyệt trước khi công việc đến tay khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng

Ví dụ: một chatbot có thể hỏi khách truy cập xem họ cần gì. Một đại lý AI có thể nghiên cứu các nhà nhập khẩu trong một danh mục sản phẩm, đối chiếu họ với hồ sơ của công ty, làm phong phú thêm những người có khả năng đưa ra quyết định, phác thảo cách tiếp cận từ thông tin và chuẩn bị chuyển giao CRM sau khi có phản hồi.

Đó là một công việc rộng lớn hơn. Nó cần lan can. Tác nhân phải chỉ ra những nguồn mà nó đã sử dụng, những gì nó suy luận, những gì nó không thể xác minh và nơi nào cần có sự chấp thuận của con người.

Khi nào các đội cần cả hai?

Cuối cùng, nhiều nhóm cần cả hai vì chuyển động vào và ra sẽ tạo ra công việc khác nhau.

Sự phân chia thực tế trông như thế này:

• chatbot giúp khách truy cập đã biết nhận được câu trả lời, đặt cuộc gọi hoặc gửi yêu cầu
• nhân viên AI nghiên cứu các tài khoản chưa giơ tay
• mục đích của trang web cung cấp cho tác nhân dưới dạng một nguồn dữ liệu chứ không phải nguồn duy nhất
• đại lý chuẩn bị tiếp cận, ghi chú trả lời và chuyển giao CRM để xem xét
• sự chấp thuận của chính con người, những câu trả lời nhạy cảm, đánh giá thương mại và mối quan hệ với khách hàng

Sự kết hợp này hoạt động tốt nhất khi hai hệ thống chia sẻ bối cảnh. Tín hiệu của khách truy cập trang web sẽ hữu ích hơn khi nó có thể được khớp với một công ty, được bổ sung thêm ngữ cảnh tài khoản, được xem xét theo tiêu chí phù hợp và được chuyển đến đúng chủ sở hữu.

Trang Website Intelligence của Dureach bao gồm phần tín hiệu của khách truy cập của chuyển động đó. Trang Đại lý bán hàng AI đề cập đến trường hợp sử dụng thực hiện lệnh xuất đi và Dữ liệu giao dịch giải thích cách chứng cứ hải quan và lô hàng có thể hỗ trợ việc lựa chọn tài khoản.

Bạn nên đánh giá những gì trước khi mua hoặc xây dựng?

Đừng bắt đầu với danh sách tính năng dài nhất. Bắt đầu với ranh giới công việc.

Một chatbot không thể định tuyến rõ ràng có thể tạo ra nhiều công việc hỗ trợ hơn. Một tác nhân AI không thể giải thích thông tin của mình có thể tạo ra khoản nợ đánh giá. Câu hỏi mua hàng không phải là “Nó có thể tự động hóa bao nhiêu?” Đó là “Nhóm có thể tin tưởng vào quy trình làm việc đủ để sử dụng kết quả đầu ra không?”

Deep Research phù hợp với danh mục đại lý như thế nào?

Nghiên cứu sâu phù hợp khi câu hỏi rộng hơn một câu trả lời trò chuyện hoặc tra cứu khách hàng tiềm năng. Một nhóm có thể cần hiểu thị trường sản phẩm, tìm người mua tiềm năng bằng thông tin vận chuyển, so sánh các nhà cung cấp, xác định các nhóm khách hàng hoặc chuẩn bị một bản tóm tắt điều hành.

Bên trong Dureach, Deep Research là một chế độ bên trong /app/copilot, không phải là một sản phẩm trò chuyện riêng biệt. Người dùng nhập nó từ trình soạn thảo cuộc trò chuyện hiện tại thông qua nút công cụ +, chọn Nghiên cứu sâu, đánh giá chip chế độ có thể loại bỏ, chỉ trả lời các câu hỏi làm rõ có giá trị cao và phê duyệt kế hoạch trước khi quá trình chạy bắt đầu.

Quy trình làm việc là:

Prompt -> Clarify -> Plan -> Approve -> Research -> Validate -> Match -> Deduplicate -> Artifact -> Review

Điều đó quan trọng vì công việc nghiên cứu không nên phụ thuộc vào tab trình duyệt đang mở. Quá trình chạy lâu dài có thể tiếp tục ở phía máy chủ, hiển thị tiến trình có thể quan sát được, xác thực kết quả đầu ra của ứng viên dựa trên lược đồ, so khớp các công ty và người liên hệ với các bản ghi đáng tin cậy cũng như lưu giữ các tạo phẩm để xem xét. Các xung đột sẽ vẫn tiếp tục làm phong phú thêm ứng viên trừ khi có một quy trình làm việc được xem xét riêng biệt thúc đẩy chúng.

Dureach tiếp cận hạng mục này như thế nào?

Dureach là lực lượng lao động AI được nhà điều hành đánh giá để thực hiện kinh doanh. Định hướng sản phẩm không phải là “thay thế mọi cuộc trò chuyện bằng bot”. Đó là phân công công việc AI chuyên môn cho các quy trình công việc được quản lý với các sản phẩm phân phối rõ ràng và các điểm kiểm tra phê duyệt.

Đối với các nhóm GTM, điều đó có thể có nghĩa là sử dụng các chuyên gia AI để nghiên cứu, lập kế hoạch tiếp cận, xử lý phản hồi, công việc xuất bản, nhiệm vụ trang web và chuẩn bị CRM. Đối với quy trình công việc thương mại toàn cầu, điều đó có thể có nghĩa là biến lô hàng hoặc thông tin hải quan thành giải pháp nhận dạng, làm phong phú, hỗ trợ quyết định, tiếp cận cá nhân hóa và bối cảnh đường ống.

Mô hình chuyên gia rộng hơn được giải thích trên Thuê đại lý AI. Sự khác biệt hữu ích rất đơn giản: chatbot hỗ trợ cuộc trò chuyện; lực lượng lao động AI giúp chuẩn bị và quản lý công việc xung quanh cuộc trò chuyện đó.

Câu hỏi thường gặp

Tác nhân AI có giống như chatbot không?

Không. Chatbot thường là một giao diện trò chuyện để trả lời các câu hỏi hoặc định tuyến người dùng. Tác nhân AI được giao một nhiệm vụ hoặc quy trình công việc và có thể chuẩn bị các kết quả đầu ra có cấu trúc với các bước sử dụng công cụ, thông tin và đánh giá.

Các chatbot AI có còn hữu ích nếu một nhóm có các tác nhân AI không?

Đúng. Chatbots rất hữu ích cho việc hỗ trợ trong nước, chuyển đổi trang web và đánh giá đơn giản. Các tác nhân AI sẽ phù hợp hơn với những công việc diễn ra trước hoặc sau cuộc trò chuyện, chẳng hạn như nghiên cứu, bổ sung thông tin, lập kế hoạch tiếp cận và chuyển giao CRM.

Đại lý AI có thể thay thế đại diện bán hàng không?

Đại lý AI có thể chuẩn bị công việc bán hàng lặp lại, nhưng nó không được thay thế phán đoán của người bán về chiến lược tài khoản, câu trả lời nhạy cảm, thảo luận về giá, mối quan tâm pháp lý hoặc quản lý mối quan hệ. Mô hình an toàn hơn giúp hiển thị đánh giá của con người.

Cái nào tốt hơn cho việc tạo khách hàng tiềm năng?

Nó phụ thuộc vào chuyển động. Chatbots nắm bắt và xác định nhu cầu trong nước. Các đại lý AI giúp tạo ra nhu cầu gửi đi bằng cách nghiên cứu tài khoản, làm phong phú thêm địa chỉ liên hệ, soạn thảo phạm vi tiếp cận và định tuyến phản hồi. Nhiều nhóm cần cả hai khi hoạt động trong và ngoài nước đang hoạt động.

Tác nhân AI nên sử dụng dữ liệu gì?

Thông tin đầu vào hữu ích bao gồm danh sách tài khoản được phê duyệt, bối cảnh CRM, nghiên cứu công ty đại chúng, mục đích trang web, dữ liệu liên hệ, bản tóm tắt được tải lên và đối với GTM dẫn đầu thương mại, lô hàng hoặc thông tin hải quan. Quy trình làm việc sẽ hiển thị bối cảnh nguồn và các kết quả trùng khớp không chắc chắn.

Rủi ro lớn nhất khi sử dụng tác nhân AI là gì?

Rủi ro lớn nhất là để đầu ra chưa được xác thực chuyển sang các kênh tiếp cận khách hàng hoặc hệ thống chuẩn. Các nhóm nên yêu cầu các dấu vết thông tin, xem xét các điểm kiểm tra, xử lý việc chọn không tham gia và các quy tắc rõ ràng đối với các bản cập nhật CRM.

Khi nào chatbot nên chuyển giao cho con người?

Chatbot sẽ hoạt động khi khách truy cập hỏi về các chủ đề nhạy cảm, ngoại lệ về giá, điều khoản pháp lý, mua sắm, hỗ trợ dành riêng cho tài khoản, các vấn đề kỹ thuật phức tạp hoặc bất kỳ điều gì nằm ngoài cơ sở câu trả lời đã được phê duyệt.