รวมอีเมลและ SMS เป็นขั้นตอนการทำงานเดียว
อีเมลและ SMS ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อใช้เรกคอร์ด กฎเวลา และรูปแบบความเป็นเจ้าของร่วมกัน หากพวกเขาอยู่ในเครื่องมือที่แยกจากกัน ทีมจะสูญเสียบริบท กิจกรรมที่ซ้ำกัน และทำให้การรายงานอ่อนแอลง การตั้งค่าที่ดีกว่าจะใช้ CRM หรือแพลตฟอร์มการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์เป็นเลเยอร์การประสานงาน และถือว่า SMS เป็นช่องทางในการเคลื่อนไหวเดียวกัน แทนที่จะเป็นแอปช่วยเหลือ
ฟังก์ชั่นแพลตฟอร์มหลัก
- ปรับปรุงข้อมูลลูกค้า: เก็บหมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่อีเมล สถานะความยินยอม เขตเวลา และการมีส่วนร่วมล่าสุดไว้ในบันทึกการติดต่อเดียวก่อนที่จะเรียกใช้ลำดับใดๆ
- วิเคราะห์ลูกค้า: ใช้การตอบกลับ การเปิด การคลิก การประชุม และสัญญาณการตั้งค่าช่องทาง เพื่อตัดสินใจว่าเมื่อใดที่ SMS ควรรองรับอีเมล และเมื่อใดควรเงียบไว้
- การเขียนอย่างชาญฉลาด: ปรับแต่งข้อความให้มีความยาวและความเร่งด่วนโดยยังคงรักษาข้อเสนอ บริบท และ CTA ไว้เหมือนเดิม
- การตอบกลับที่ชาญฉลาด: กำหนดเส้นทางข้อความและอีเมลขาเข้าไว้ในคิวเดียว เพื่อให้ทีมตอบได้อย่างรวดเร็วและระงับขั้นตอนการติดตามผลที่ขัดแย้งกัน
โมเดลบูรณาการ
1. ทำให้ระบบหนึ่งเป็นแหล่งที่มาของความจริง
CRM หรือพื้นที่ทำงาน Outreach ของคุณควรจัดเก็บบันทึกการติดต่อตามรูปแบบบัญญัติ สถานะลำดับ และสถานะความยินยอม อีเมลและ SMS ควรเขียนกิจกรรมกลับไปยังระบบนั้น
2. แมปเหตุการณ์ของช่องไว้ในไทม์ไลน์เดียวกัน
อย่างน้อยที่สุด ซิงค์การส่ง การส่งมอบ การตอบกลับ การประชุมที่จองไว้ การยกเลิก และการเปลี่ยนแปลงสถานะ หากช่องหนึ่งอัปเดตบัญชี อีกช่องหนึ่งก็ควรตอบสนองต่อบัญชีนั้น
3. ติดราวกั้นเฉพาะช่อง
อีเมลและ SMS ไม่ควรเป็นไปตามกฎเกณฑ์ที่เหมือนกัน SMS ต้องมีการจัดการคำยินยอมที่เข้มงวดมากขึ้น สำเนาที่สั้นลง ชั่วโมงที่งดออกเสียงที่ชัดเจนขึ้น และอัตราที่เข้มงวดมากขึ้น อีเมลอาจมีรายละเอียดมากขึ้น แต่ก็ยังต้องเป็นไปตามสถานะบัญชีเดิม
4. รายงานลำดับ ไม่ใช่การสัมผัสแบบแยกส่วน
ทีมควรสามารถตอบได้ว่าการผสมผสานช่องทางใดทำให้เกิดผลลัพธ์ ที่ใดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเลิกมีส่วนร่วม และเมื่อใดที่ SMS เร่งการสนทนา แทนที่จะแค่เพิ่มระดับเสียง
กฎการปฏิบัติงานจริง
- ใช้อีเมลเพื่อบริบทที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น ประเด็นพิสูจน์ และคำถามที่ยาวขึ้น
- ใช้ SMS สำหรับการกระตุ้นเตือนตามเวลา การยืนยัน และข้อความแจ้งติดตามผลสั้นๆ
- อย่าเรียกใช้ SMS เพียงเพราะว่าอีเมลมีประสิทธิภาพต่ำกว่าปกติ ทริกเกอร์เมื่อจังหวะเวลา ความยินยอม และความเร่งด่วนของผู้ซื้อเป็นสิ่งที่สมเหตุสมผลในการเปลี่ยน
- หยุดการติดต่อแบบอัตโนมัติทั้งหมดชั่วคราวเมื่อการสนทนาสดเริ่มต้นขึ้นหรือจองการประชุมแล้ว
จุดผิดพลาดทั่วไป
- แยกบันทึก: ประวัติอีเมลและ SMS อยู่ในเครื่องมือที่แตกต่างกัน ดังนั้นตัวแทนจึงพลาดบริบท
- การควบคุมความยินยอมที่อ่อนแอ: ทีมส่งข้อความโดยไม่มีการติดตามหรือระงับการเลือกใช้ที่เชื่อถือได้
- การชนกันของช่องทาง: ผู้ซื้อได้รับอีเมล ข้อความ และการโทรเข้ามาใกล้กันเกินไปโดยไม่มีการประสานงานกัน
- การระบุแหล่งที่มาไม่ถูกต้อง: ผู้ดำเนินการสามารถดูตัวชี้วัดของช่องทางได้ แต่ไม่ใช่การเดินทางทั้งหมดที่สร้างไปป์ไลน์
เหมาะที่สุดสำหรับ
- ทีมที่ใช้อีเมลขาออกอยู่แล้วซึ่งต้องการให้ SMS รองรับ ไม่ใช่แทนที่การเคลื่อนไหวนั้น
- ผู้ประกอบการรายรับสร้างการประสานงานการเล่นหลายช่องทาง
- องค์กรที่ต้องการการรายงานที่เข้มงวดมากขึ้น การจัดการความยินยอม และการกำหนดเส้นทางการตอบสนองข้ามช่องทาง
เป้าหมายไม่ใช่การเพิ่มสตรีมข้อความอื่น คือการทำให้อีเมลและ SMS ทำงานเหมือนกับระบบรายได้ที่มีการควบคุมเพียงระบบเดียว