คู่มือการเข้าถึง Omnichannel: หลายช่องทาง หนึ่งกลยุทธ์

ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจะย้ายไปมาระหว่างกล่องจดหมาย แพลตฟอร์มโซเชียล การโทร และข้อความได้เร็วกว่าที่ทีมส่วนใหญ่สามารถประสานงานด้วยตนเองได้ สิ่งที่ดูเหมือนปัญหาช่องทางมักจะเป็นปัญหาเวิร์กโฟลว์จริงๆ: บริบทหายไป ความเป็นเจ้าของไม่ชัดเจน และการสัมผัสครั้งต่อไปไม่ได้สะท้อนถึงสิ่งที่เกิดขึ้นแล้ว

คู่มือนี้จะอธิบายวิธีพิจารณาการเข้าถึงลูกค้าจากทุกช่องทางให้เป็นระบบปฏิบัติการเดียวที่มีการประสานงาน แทนที่จะเป็นชุดแคมเปญที่แยกจากกัน เป้าหมายคือการช่วยให้ทีมใช้ช่องทางอย่างจงใจ รักษาบริบท และลดความขัดแย้งในเส้นทางตั้งแต่การสัมผัสครั้งแรกไปจนถึงการสนทนาสด

เวิร์กโฟลว์ Omnichannel ที่แข็งแกร่งต้องการอะไร

บันทึกผู้ซื้อที่ใช้ร่วมกันหนึ่งรายการ

อีเมล, LinkedIn, SMS, บันทึกการโทร และกิจกรรมเว็บไซต์จะมีประโยชน์มากขึ้นเมื่อเชื่อมต่อกับมุมมองบัญชีเดียวกัน

เวลาที่สะท้อนพฤติกรรม

ขั้นตอนต่อไปควรขึ้นอยู่กับสิ่งที่ผู้ซื้อทำจริงๆ ไม่ใช่แค่ตำแหน่งที่ปฏิทินลำดับบอกว่าควรเป็นเช่นนั้น

เคลียร์บทบาทของช่อง

ช่องทางที่ต่างกันจะทำงานได้ดีที่สุดในช่วงเวลาที่ต่างกัน อีเมลสามารถถ่ายทอดรายละเอียดได้ LinkedIn สามารถสร้างความคุ้นเคย SMS สามารถเพิ่มความเร่งด่วน และการโทรสามารถแก้ไขความกำกวมได้เร็วขึ้น

ความเป็นเจ้าของที่มองเห็นได้

แม้จะอยู่ในลำดับหลายช่องทาง บุคคลหรือทีมหนึ่งคนควรเป็นเจ้าของการดำเนินการถัดไปอย่างชัดเจน เพื่อให้การมอบหมายงานไม่คลุมเครือ

ทีมควรคิดอย่างไรเกี่ยวกับการสลับช่อง

เริ่มต้นด้วยบริบท ไม่ใช่จำนวนช่อง

การเพิ่มช่องทางจะช่วยได้ก็ต่อเมื่อปรับปรุงความเกี่ยวข้องหรือระยะเวลาในการตอบกลับ กิจกรรมที่มากขึ้นโดยตัวมันเองไม่ได้สร้างการเข้าถึงที่ดีขึ้น

สลับช่องด้วยเหตุผล

ทีมควรย้ายช่องทางเมื่อพฤติกรรมของผู้ซื้อแนะนำ ไม่ใช่เพราะทุกบัญชีจะต้องได้รับการติดต่อในรูปแบบเดียวกัน

หยุดชั่วคราวเมื่อขั้นตอนการทำงานเปลี่ยนแปลง

หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจองการประชุม โต้แย้ง หรือเข้าร่วมการสนทนาการขายสด ระบบอัตโนมัติควรปรับเปลี่ยนแทนที่จะดำเนินการต่อราวกับว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้น

ทำไมมันถึงสำคัญ

การประสานงานที่ดีขึ้นช่วยปกป้องประสบการณ์ของผู้ซื้อ

ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจะสังเกตเห็นเมื่อหลายทีมหรือหลายช่องพูดในสิ่งที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย ระบบที่เป็นหนึ่งเดียวมากขึ้นทำให้การสนทนารู้สึกมีเจตนา

การรายงานจะดีขึ้นเมื่อช่องต่างๆ ยังคงเชื่อมต่ออยู่

เมื่อกิจกรรมอยู่ในเวิร์กโฟลว์เดียว ทีมจะเห็นว่าการผสมผสานช่องทางใดที่ช่วยได้จริง และจุดใดที่มีการส่งเสียงดัง

การกำกับดูแลมีความสำคัญมากขึ้นตามขนาดของทีม

ยิ่งโปรแกรมขาออกมีขนาดใหญ่ขึ้นเท่าใด การรักษาเวลา ความเป็นเจ้าของ และการปฏิบัติตามข้อกำหนดให้มองเห็นได้ตลอดทั้งลำดับก็จะยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น

เหมาะที่สุดสำหรับ

• ทีม SDR และ AE ประสานงานเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ในหลายช่องทาง
• ผู้ดำเนินการรายได้จัดการการจัดลำดับ การกำหนดเส้นทาง และการรายงานร่วมกัน
• องค์กรที่ต้องการการเข้าถึงแบบ Omnichannel โดยปราศจากความวุ่นวายของช่องทาง

Omnichannel Outreach Guide ช่วยให้ทีมสร้างกลยุทธ์เดียวในหลายช่องทาง เพื่อให้ประสบการณ์ของผู้ซื้อได้รับการประสานงานตั้งแต่การสัมผัสครั้งแรกไปจนถึงการติดตามผล